Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais

Entidades que pretendam implementarem um sistema de qualidade aplicado às suas Respostas Sociais.

O Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais promove a qualidade das respostas sociais de âmbito público, privado e solidário.

Trata-se de um Programa assinado em março de 2003 entre o então Ministério da Segurança Social e do Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das Misericórdias e a União das Mutualidades Portuguesas.

O Instituto da Segurança Social (ISS), no âmbito da sua missão, assumiu a responsabilidade de gestor do Programa.

O Programa destina-se a Instituições Públicas, Privadas e Particulares de Solidariedade Social que desenvolvam as seguintes respostas sociais:

• Acolhimento Familiar
• Centro de Acolhimento Temporário
• Centro de Atividades Ocupacionais
• Centro de Dia
• Creche
• Lar de Infância e Juventude
• Lar Residencial
• Estrutura Residencial para Idosos
• Serviço de Apoio Domiciliário

Objetivos

O Programa enquadra-se na estratégia prioritária do Governo para garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade adequados à satisfação das suas necessidades e expetativas.
 

As Recomendações Técnicas para os Equipamentos Sociais (RTES) são instrumentos de referência e de trabalho, dotados de critérios orientadores e níveis de exigência elevados para os edificados dos equipamentos sociais que asseguram, não apenas o respeito pelas directivas comunitárias nesta matéria, mas também a sua utilização única para todas as respostas sociais, respeitando os princípios gerais de garantia da qualidade.

Estas Recomendações estabelecem um conjunto de requisitos mínimos exigíveis para a construção de novos equipamentos sociais e adaptação dos existentes em matéria de segurança e qualidade do edificado.

Para ambas as tipologias de estabelecimentos, existem especificações:

• De caráter obrigatório, isto é, as condições mínimas exigidas para que estejam asseguradas a segurança e a qualidade da resposta social;
• De caráter recomendável, isto é, condições que, indo para além do mínimo exigido, se considera pertinentes existir no sentido de potenciar a segurança e a qualidade da resposta social.

Nas RTES são abordadas as seguintes temáticas:

• Localização e Inserção Urbana;
• Programa Espacio-Funcional;
• Segurança, Salubridade e Conforto;
• Construção;
• Instalações e Equipamentos;
• Economia, Durabilidade e Manutenção.

Na coluna lateral direita, associada a esta página, pode consultar em publicações as Recomendações Técnicas para os Equipamentos Sociais (RTES) para as seguintes respostas sociais:

• Creches;
• Centros de Dia;
• Lares de Idosos;
• Centro de Acolhimento Temporário;
• Lar de Infância e Juventude.

Os Manuais de Gestão da Qualidade são referenciais que visam o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento.
 

Tem como objectivo a implementação e avaliação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas respostas sociais, reunindo os princípios e conceitos de excelência que estabelecem os padrões de desempenho e os necessários critérios quantificáveis, que implementados de forma gradual, permitem avaliar todo o trabalho realizado, medindo a satisfação e percepção dos clientes, colaboradores e parceiros de uma determinada resposta social.

Os Manuais de Gestão da Qualidade são compostos por:

• Modelo de Avaliação da Qualidade;
• Manual de Processos-Chave;
• Questionários de Avaliação da Satisfação (Clientes, Colaboradores e Parceiros).

Modelo de Avaliação da Qualidade
É um referencial normativo assente nos princípios da gestão da qualidade, que estabelece os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.

A sua elaboração teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade, e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM).

A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados é a sua filosofia base, pelo que foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo do tempo.

Manual de Processos-Chave
O Manual de Processos-Chave é um referencial que apresenta um conjunto de elementos para apoiar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com o estabelecido no Modelo de Avaliação da Qualidade aplicável, no seu Critério 4 - Processos.

Cabe a cada resposta social adotar e adequar o conjunto de sugestões aí apresentadas à sua missão e seus objetivos.

Questionários de Avaliação da Satisfação
Os Questionários de Avaliação da Satisfação constituem ferramentas de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade, no que se refere ao Critério 5 – Satisfação dos Clientes, e Critério 6 – Satisfação das Pessoas, sendo apresentados três questionários dirigidos a Clientes, Colaboradores e Parceiros.

Consulte os Manuais da Qualidade para as seguintes respostas sociais:

• Acolhimento Familiar.
• Lar Residencial.
• Centro de Atividades Ocupacionais.
• Lar de Infância e Juventude.
• Centro de Acolhimento Temporário.
• Estruturas Residenciais para Idosos.
• Creche.
• Centro de Dia.
• Serviço de Apoio Domiciliário.

Os Manuais de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais estão disponíveis em Publicações, na coluna lateral direita, associada a esta página.

O Sistema de qualificação das Respostas Sociais é um sistema com regras próprias de procedimentos e gestão para efectuar a qualificação por níveis das respostas sociais.

A qualificação permitirá, a nível externo, evidenciar que a resposta social tem em funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos definidos pelo modelo de gestão da qualidade das respostas sociais promovido pelo Instituto da Segurança Social.

Este Sistema tem como objetivo a qualificação das respostas sociais através da avaliação da conformidade dos serviços com os requisitos estabelecidos nos critérios do modelo de avaliação da qualidade.

Os critérios apresentam 3 níveis de exigência para o seu cumprimento prevendo-se deste modo a existência de 3 níveis de qualificação para as respostas sociais:

• Nível C - cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna "Niv." Com C.
• Nível B - cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna "Niv." Com C e B.
• Nível A - cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna "Niv." Com C, B e A.

Os Folhetos sobre a Qualificação das Respostas Sociais (Marca) estão disponíveis em Publicações, na coluna lateral direita, associada a esta página.

Processo através do qual uma entidade qualificadora externa, independente e acreditada pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC), avaliará a conformidade dos serviços prestados pela resposta social com os requisitos estabelecidos nos critérios do modelo de avaliação da qualidade.

É aplicável um ciclo de certificação de 3 anos e a totalidade dos serviços prestados pela resposta social estará coberta pela certificação, desde que enquadrados dentro de cada modelo de avaliação.

Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão atribuídos à resposta social, os seguintes certificados de conformidade:

• Certificado de Qualificação Nível C;
• Certificado de Qualificação Nível B;
• Certificado de Qualificação Nível A.

O Processo de Certificação tem como objetivo a qualificação das respostas sociais, evidenciando o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos modelos de avaliação através da obtenção da marca "Resposta Social Certificada".

A organização terá de organizar e promover, de acordo com o modelo de avaliação, um conjunto de documentos e procedimentos que constituirão as evidências do sistema de qualificação.

O sistema deve estar documentado com evidências que atestem a sua implementação há pelo menos 6 meses.

Posteriormente, a Organização deverá elaborar um dossier de candidatura e apresentá-lo ao organismo certificador, identificando o nível de qualificação que pretende certificar.

O dossier será apreciado pelo o organismo certificador e, estando cumpridas todas as exigências da candidatura, será definida a data de realização da auditoria cujo objectivo final será a obtenção do certificado de conformidade.

Certificar a resposta social deve traduzir o bom funcionamento e constituirá o ponto de partida para atingir a qualidade total.

As Entidades Acreditadas para a certificação das respostas sociais, de acordo com os Modelos de Avaliação da Qualidade da Segurança Social são as abaixo mencionadas.

SGS ICS – Serviços Internacionais de Certificação, Lda.
Acreditada para:

• Centro de Dia;
• Estrutura Residencial para Idosos;
• Centro de acolhimento temporário;
• Creche;
• Lar de infância e juventude;
• Lar Residencial;
• Serviço de apoio domiciliário.
   

Site: www.pt.sgs.com

EIC – Empresa Internacional de Certificação, S.A.
Acreditada para:

• Centro de Dia;
• Creche;
• Estrutura Residencial para Idosos;
• Serviço de Apoio Domiciliário.

Site: www.eic.pt

APCER – Associação Portuguesa de Certificação
Acreditada para:

• Creche;
• Serviço de Apoio Domiciliário;
• Centro de atividades Ocupacionais;

• Lar residencial;

• Lar de infância e juventude;

• Estruturas residenciais para idosos;

• Centro de dia.

Site: apcergoup.com